Regularnie odbywasz podniebne podróże? i Zdarzyło Ci się, że Twój lot był opóźniony lub odwołany? A może odmówiono Ci wejścia na pokład? Prawdopodobnie Twoje wakacyjne plany legły w gruzach, gdy zgłodniały wrażeń czekałeś na lotnisku… Co zrobić w takiej sytuacji i jak sobie pomóc? Po pierwsze, warto zorientować się w kwestii praw pasażera. Poniżej krótko je opiszę. Dowiesz się również, na jakich zasadach możesz domagać się nie tylko zwrotu ceny biletu, ale również odszkodowania czy bezpłatnych posiłków. Wskażę Ci, czego i od kogo możesz żądać oraz gdzie szukać wsparcia i pomocy.
Prawa pasażerów linii lotniczych w UE – opóźniony lub odwołany lot
Uprawnienia pasażerów za opóźniony lub odwołany lot znajdą zastosowanie w odniesieniu do następujących podróży lotniczych:
- w przypadku lotów w obrębie UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE,
- w przypadku lotów z kraju spoza UE do UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE,
- w przypadku lotów z UE do kraju spoza UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE
Zatem regulacje nie znajdą zastosowania w przypadku lotów z kraju spoza UE odbywających się do UE, jeśli obsługiwane są przez linie lotnicze z kraju spoza UE.
*UE oznacza 28 krajów UE, w tym Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandię, Norwegię i Szwajcarię.
Warto zapamiętać, że do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie. Są to obszary specjalne państw członkowskich, w których prawo wspólnotowe nie znajdzie zastosowania.
Odwołany lot
Jeśli Twój lot odwołano – masz konkretne prawa! Wynikają one z unijnego rozporządzenia tworzącego regulację dla wszystkich przewoźników. Bez znaczenia będzie, czy to podróż liniami rejsowymi, czy czarterowymi. Nieistotna jest również cena biletu.
W przypadku odwołanego lotu masz prawo do:
- zwrotu kosztu biletu (w terminie 7 dni) albo innego połączenia z punktem docelowym w najwcześniejszym możliwym terminie lub połączenia w innym dogodnym dla Ciebie terminie;
- opieki – czyli otrzymania bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych, jak również zakwaterowania w hotelu w przypadku zmiany trasy, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy (co najmniej 1 dzień) oraz transportu między lotniskiem a hotelem;
- odszkodowania
| wysokość odszkodowania | Długość trasy |
| 250 EUR | loty do 1500 km |
| 400 EUR | loty wewnątrz UE dłuższe niż 1500 km i wszystkie inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km |
| 600 EUR | loty na dystansie większym niż 3500 km |
Tab. 1
Uwaga! Odszkodowanie nie przysługuje w następujących sytuacjach:
- Pasażer został odpowiednio wcześnie (2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu) poinformowany o odwołaniu lotu.
- Pasażer został poinformowany o odwołaniu (w okresie 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu) i zaoferowano mu zmianę planu podróżny umożliwiającą wylot najpóźniej 2h przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do celu najpóźniej 4 h po planowanym czasie.
- Pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni i zaoferowano mu zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie więcej niż godzinę wcześniej przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowe najwyżej 2 h po planowanym czasie przylotu;
- Lot został odwołany z powodu zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków.
Opóźniony lot
Jeśli lot jest opóźniony pasażer ma prawo do opieki, przez co należy rozumieć zapewnienie posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe. Opóźnienie, po którym pasażerowie mogą się ubiegać o skorzystanie z prawa do opieki uzależnione jest od długości lotu i przedstawia się następująco.
| Długość opóźnienia uprawniająca do opieki w czasie oczekiwania na lot | Długość trasy |
| od 2 godz. | loty do 1500 km |
| od 3 godz. | loty wewnątrz UE dłuższe niż 1500 km i wszystkie inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km |
| od 4 godz. | wszystkie inne loty |
Tab. 2
Jeśli opóźnienie wynosi ponad 5 godzin pasażer może zażądać zwrotu kosztów biletu oraz lotu powrotnego do miejsca rozpoczęcia podróży. W przypadku, gdy czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po planowanym terminie pasażer ma prawo również do zakwaterowania w hotelu i transportu między hotelem a lotniskiem.
Jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z ponad 3-godzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania. Wysokość odszkodowania kształtuje się od 250 do 600 EUR i uzależniona jest zależności od długości trasy lotu (patrz tabela nr 1). Wyjątkiem jest sytuacja, gdy opóźnienie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.
Odmowa przyjęcia na pokład
Ewentualna odmowa przyjęcia na pokład samolotu może wynikać z różnych powodów. Chociażby z faktu nieposiadania przez Ciebie odpowiednich dokumentów podroży, nie odbycia innych lotów następujących po sobie (a objętych rezerwacją), jak również nie odbycia lotu do miejsca docelowego w ramach rezerwacji (podróż w obie strony). Za odmową mogą przemawiać także względy zdrowotne lub bezpieczeństwa.
A co, jeśli na odprawie pojawiłeś się na czas, masz ważną rezerwację i dokumenty, a mimo to odmówiono Ci wstępu na pokład np. z powodu zawyżonej liczby rezerwacji? W takiej sytuacji przewoźnik, mając uzasadnione powody odmowy przyjęcia na pokład, powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji w zamian za uzgodnione korzyści. Jeśli nie zrezygnowałeś dobrowolnie, a mimo to odmówiono Ci wejścia na pokład, masz prawo do:
- odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy, zgodnie z tabelką nr 1),
- wyboru pomiędzy: zwrotem kosztu biletu (w ciągu 7 dni), lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniej możliwym terminie albo podróżą do miejsca docelowego w najwcześniej możliwym terminie lub w terminie dogodnym dla pasażera (w zależności od dostępności wolnych miejsc),
- opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe oraz zakwaterowanie w hotelu (gdy istnieje konieczność pobytu 1 lub więcej nocy).
Reklamacja opóźnionego lub odwołanego lotu
Opóźniony lub odwołany lot zgłaszamy u przewoźnika, który obsługuje dany lot. Reklamację należy złożyć w formie pisemnej – tradycyjnie pocztą, za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie przewoźnika lub e-mailem. Każdy z przewoźników może mieć odrębne wymagania. Warto zachować zarówno treść, jak i dowód dostarczenia reklamacji do przedsiębiorcy. Może się przydać na wypadek konieczności złożenia skargi do Urzędu Lotnictwa w przypadku nieuwzględnienia roszczeń. Do reklamacji powinno się załączyć również kopie rachunków za zakupione napoje, posiłki lub koszt noclegu w hotelu. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
Gdzie szukać pomocy, gdy przewoźnik nie respektuje praw pasażera za odwołany lub opóźniony lot?
Jeśli decyzja przewoźnika narusza Twoje prawa jako pasażera, po zakończeniu postępowania reklamacyjnego pomocy możesz szukać w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Wniesienie skargi jest możliwe w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, odwołania lotu i dużego opóźnienia lotu. Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której Prezes ULC określa zakres naruszenia i termin jego usunięcia.
Podsumowanie
Zapamiętaj, że w przypadku nadzwyczajnych okoliczności, np. strajku czy z powodu warunków meteorologicznych, przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania. Również odmowa przyjęcia na pokład spowodowana stanem zdrowia pasażera, czy niedysponowaniem przez niego wymaganymi dokumentami nie rodzi po stronie linii lotniczej odpowiedzialności z tytułu opieki czy odszkodowania. Podobnie będzie, gdy lot odwołano co najmniej 14 dni przed planowaną datą wylotu. Są to przykładowe sytuacje, w których przewoźnik będzie zwolniony z odpowiedzialności.
Co ważne, informacja o prawach pasażera linii lotniczych powinna być uwidoczniona w formie elektronicznej lub na papierze przy stanowisku odpraw na lotnisku, jak również w punktach samodzielnej odprawy na lotnisku i podczas odprawy online. Ponadto, w przypadku odwołania lotu, odmowy wzięcia na pokład czy opóźnienia lotu o 2 godziny przewoźnik zobowiązany jest powiadomić pasażera na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.
Podstawa prawna
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. (nr 261/2004),
Wytyczne interpretacyjne dotyczące rozporządzenia (WE) nr 261/2004
