Tag: rękojmia

  • Zgłoszenie reklamacyjne z rękojmi

    Zgłoszenie reklamacyjne z rękojmi

    Jeśli już zdecydowałeś, że podstawą prawną Twojej reklamacji będzie rękojmia za wady fizyczne towaru, warto wiedzieć czego możesz żądać od sprzedawcy i na jakich zasadach. Niejednokrotnie w sklepie usłyszysz, że musisz wypełnić formularz reklamacyjny, a następnie zgłosić się po decyzję. Spodziewaj się również, że sprzedawca będzie mówił o odesłaniu towaru do gwaranta i możliwości wydłużenia terminu rozpatrywania sprawy.

    Jak to wygląda z punktu widzenia praw konsumenckich? Czy konieczne jest wypełnienie formularza reklamacyjnego? Czego możesz żądać od sprzedawcy i co ma do tego gwarancja? W jakim terminie powinieneś dostać stanowisko przedsiębiorcy?

    Do kogo adresować zgłoszenie reklamacyjne

    Na podstawie kodeksowych przepisów o rękojmi, kupujący zgłasza wadę bezpośrednio sprzedawcy – czyli do przedsiębiorcy, z którym zawarł umowę sprzedaży. Istnieje jednak możliwość, że sprzedawca jest również gwarantem, wówczas należałoby wyraźnie sprecyzować podstawę prawną roszczeń reklamacyjnych (gwarancja czy rękojmia).

    Forma reklamacji

    Chociaż prawo nie zabrania składania reklamacji ustnie, telefonicznie czy drogą elektroniczną, to najlepszą formą jest złożenie jej na piśmie – bezpośrednio u sprzedawcy lub listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Forma zgłoszenia reklamacyjnego może okazać się istotna dla celów dowodowych, np. w sytuacji gdy upłynie termin na odpowiedź. Nie istnieje również obowiązek złożenia reklamacji na formularzu sprzedawcy! Służy on wyłącznie usprawnieniu postępowania reklamacyjnego, może być pomocny w przyjęciu zgłoszenia.

    Z perspektywy kupującego bardzo ważne jest, by w zgłoszeniu reklamacyjnym opisać wadę i sprecyzować konkretne żądanie. Może mieć to wpływ na dalszy przebieg reklamacji. Co istotne, przepisy w pewien sposób (opisany poniżej) uzależniają wybór żądań kupującego od indywidualnych okoliczności sprawy. Chodzi tu o charakter wady, możliwość naprawy i wymiany, jak również o to, czy towar był już wcześniej reklamowany.

    Pierwsza reklamacja

    W przypadku składania pierwszej reklamacji przysługujące konsumentowi roszczenia w stosunku do sprzedawcy zostały skonstruowane tak, aby strony dążyły do kontynuowania umowy. Mianowicie, w pierwszej kolejności kupujący ma prawo żądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru na nowy. Gdy sprzedawca, mimo uznania reklamacji, odmówi spełnienia żądania konsumenta, bo jest to niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów, wówczas konsument może zmienić wybór i zażądać naprawy (w przypadku uprzednio deklarowanej wymiany) lub wymiany (w przypadku uprzednio deklarowanej naprawy), bądź obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy (przy wadzie istotnej).

    Prawo do żądania zwrotu równowartości ceny towaru (odstąpienie od umowy) lub obniżenia ceny w ramach pierwszej reklamacji jest ograniczone. I tak, jeśli przedsiębiorca niezwłocznie zrealizuje naprawę lub wymianę towaru, bez nadmiernych niedogodności względem konsumenta, ma prawo do tego, by nie uznać żądania kupującego, który składając pierwszą reklamację wniósł o obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

    Przykład nr 1: Po 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego pan Nowak zareklamował niesprawne urządzenie (wadliwy mikrofon). Zażądał od sprzedawcy wymiany urządzenia na nowe. Przedsiębiorca uznał reklamację za zasadną. Jednakże, z uwagi na niemożliwość wymiany towaru na nowy (np. wstrzymano produkcję modelu), konsument zmienił swój wybór roszczenia reklamacyjnego na naprawę. Sprzedawca usunął usterkę.

    Druga i kolejne reklamacje

    W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji złożenie do sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub żądanie obniżenia ceny jest zdecydowanie prostsze. W przypadku takiego sprecyzowania żądań sprzedawca nie będzie mógł ponownie wymienić lub naprawić towaru. Bez znaczenia będzie również, czy w reklamowanym towarze wystąpiła taka sama wada, czy zupełnie inna. Niemniej jednak w przypadku drugiej i kolejnych reklamacji konsumentowi nadal przysługują żądania naprawienia lub wymiany towaru na nowy.

    Przykład nr 2: Pan Nowak (z Przykładu nr 1) po kolejnych 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego ponownie złożył reklamację do sprzedawcy (niesprawny głośnik). Zażądał zwrotu ceny urządzenia. Sprzedawca w takiej sytuacji nie może zmienić żądania reklamującego przez niezwłoczną wymianę lub naprawę.

    Termin rozpatrywania reklamacji

    Sprzedawca ma 14 dni (liczymy dni kalendarzowe) na ustosunkowanie się do zgłoszenia reklamacyjnego. Jest to termin na złożenie oświadczenia przez przedsiębiorcę liczony od momentu, w którym zapoznał się z żądaniem kupującego lub miał taką możliwość. Ustosunkowanie się należy rozumieć jako merytoryczne odniesienie się, zarówno do żądania kupującego (czy je uznaje), jak i samego faktu czy dana rzecz ma wadę czy nie. W przepisach nie określono w jakiej formie sprzedawca ma ustosunkować się do żądania kupującego. Dlatego przedmiotowe oświadczenie może przybrać dowolną postać (list, e-mail, rozmowa telefoniczna, sms). Brak formy pisemnej może zadziałać na niekorzyść przedsiębiorcy, powodując ewentualne trudności dowodowe, gdy dojdzie do sporu sądowego.

    Milczenie sprzedawcy

    Jeśli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady, albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny (określając kwotę), a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie uznał za uzasadnione.

    Podstawa prawna

    art. 560, 561, 5615 k.c.

  • Wady prawne rzeczy

    Wady prawne rzeczy

    Zgodnie z brzmieniem art. 556 Kodeksu cywilnego: „Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną”. Kiedy mówimy o wadach prawnych rzeczy? Czy kupujący, który nabył rzecz z wadą prawną może złożyć reklamację do sprzedawcy i czego może żądać?

    Wady prawne rzeczy

    O wadach prawnych sprzedanej rzeczy możemy mówić w ściśle określonych przez ustawodawcę przypadkach (jest to katalog zamknięty), a mianowicie wtedy, gdy:

    • rzecz stanowi własność osoby trzeciej (nie stanowi własności sprzedawcy) lub jest obciążona prawem osoby trzeciej. Przykład: osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu, odkupu, roszczenie o przeniesienie własności, roszczenie o wykonanie zapisu itp.;
    • ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu. Przykład: rzecz została zabezpieczona postępowaniu karnym jako dowód albo objęta jest zakazem zbywania w postępowaniu zabezpieczającym.
    • sprzedawane jest prawo, które nie istnieje. Przykład: wynalazek nie miał zdolności patentowej lub patent został udzielony nieuprawionej osobie, wówczas sprzedawca ponosi odpowiedzialność za istnienie tego prawa.

    Generalnie ujmując, wada prawna rzeczy ściśle wiąże się z brakiem uprawnień po stronie sprzedawcy do rozporządzania nią.

    Odpowiedzialność sprzedawcy i roszczenia kupującego

    Wydanie kupującemu rzeczy obarczonej wadą prawną umożliwia pociągniecie sprzedawcy do odpowiedzialności z tytułu rękojmi oraz odpowiedzialności odszkodowawczej za straty jakie poniósł zawierając umowę (tzw. odszkodowanie w granicach ujemnego interesu umownego). Oznacza to, że oprócz możliwości odstąpienia od umowy i roszczenia obniżenia ceny (roszczenia z tytułu rękojmi) kupujący może żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów zawarcia umowy, wydatków poniesionych  związku ze spełnieniem własnego świadczenia, zwrotu kosztów odebrania czy przechowania rzeczy, jak również dokonanych na rzecz nakładów w zakresie w jakim nie odniósł z nich korzyści, kosztów procesów itp (katalog roszczeń jest otwarty).

    Ponadto, kupujący, który może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego (odszkodowanie w granicach pozytywnego interesu prawnego obejmujące nie tylko stratę ale również utracone korzyści).

    Podstawa prawna:

    art. 5563 k.c.

    art. 574 k.c.

    art. 415 k.c.

  • Gwarancja czy rękojmia?

    Gwarancja czy rękojmia?

    Kupując buty często słyszę: „Towar ma 2-letnią gwarancję”. Proszę więc sprzedawcę o dokument gwarancyjny, bo chciałabym wiedzieć, kto jest gwarantem i na jakich zasadach odpowiada. Dostaję odpowiedź – „Gwarancją jest paragon. Proszę go zatrzymać, ewentualnie skopiować, by nie wyblakł…”. Próbuję wytłumaczyć, że pewnie chodzi o rękojmię, a nie gwarancję, ale spotykam się z  niezrozumieniem. Nasuwa się więc pytanie: do kogo, na jakiej podstawie i na jakich zasadach powinnam skierować reklamację, gdy ujawni się wada? Czy kupujący może mieć jakąś alternatywę i dokonać samodzielnej oceny w wyborze drogi reklamacyjnej?

    Gwarancja

    Najprościej ujmując, jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, czyli podmiotu składającego oświadczenie gwarancyjne. Może nim być producent, importer, dystrybutor ale również i sam sprzedawca. Gwarancja z reguły ogranicza się do przywrócenia określonej jakości rzeczy poprzez naprawę. Dlatego też, żeby dowiedzieć się czego możesz żądać z tytułu gwarancji musisz zapoznać się z treścią tego oświadczenia!

    O istnieniu gwarancji kupujący powinien być powiadomiony najpóźniej w momencie wydania towaru, zaś sama jej treść może przybrać dowolną formę, np. może mieć postać karty gwarancyjnej, ale równie dobrze może być oświadczeniem zawartym w reklamie. Co ważne, uprawniony może żądać od gwaranta wydania dokumentu gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku!

    Rękojmia

    Jest 2-letnią, obowiązkową odpowiedzialnością sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne rzeczy. Oznacza to, że wybierając rękojmię, jako podstawę roszczeń reklamacyjnych, kupujący ma prawo swoje żądania kierować bezpośrednio do sklepu, a nie do producenta czy gwaranta. Natomiast sprzedawca ma obowiązek reklamację przyjąć i rozpatrzyć ją w ustawowym terminie.

    Gwarancja a rękojmia.

    Uprawnienia z tytułu rękojmi i gwarancji są od siebie niezależne i wzajemnie się nie wykluczają. Jest to równoznaczne z tym, że uchylenie się od odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi nie uniemożliwia dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w trybie gwarancyjnym (i odwrotnie). Dla kupującego ma to istotne znaczenie wówczas, gdy gwarantem nie jest sprzedawca.

    Jeśli oprócz standardowych roszczeń z tytułu rękojmi (które przysługują Ci z mocy prawa) otrzymałeś gwarancję, to dokonanie wyboru drogi reklamacyjnej należy do Ciebie. Porównaj, co jest korzystniejsze i szybsze. Unikniesz ewentualnych wątpliwości co do sposobu rozstrzygnięcia sprawy i terminów oczekiwania na decyzję przedsiębiorcy.