Zgłoszenie reklamacyjne z rękojmi

Brak komentarzy

Jeśli już zdecydowałeś, że podstawą prawną Twojej reklamacji będzie rękojmia za wady fizyczne towaru, warto wiedzieć czego możesz żądać od sprzedawcy i na jakich zasadach. Niejednokrotnie w sklepie usłyszysz, że musisz wypełnić formularz reklamacyjny, a następnie zgłosić się po decyzję. Spodziewaj się również, że sprzedawca będzie mówił o odesłaniu towaru do gwaranta i możliwości wydłużenia terminu rozpatrywania sprawy.

Jak to wygląda z punktu widzenia praw konsumenckich? Czy konieczne jest wypełnienie formularza reklamacyjnego? Czego możesz żądać od sprzedawcy i co ma do tego gwarancja? W jakim terminie powinieneś dostać stanowisko przedsiębiorcy?

Do kogo adresować zgłoszenie reklamacyjne

Na podstawie kodeksowych przepisów o rękojmi, kupujący zgłasza wadę bezpośrednio sprzedawcy – czyli do przedsiębiorcy, z którym zawarł umowę sprzedaży. Istnieje jednak możliwość, że sprzedawca jest również gwarantem, wówczas należałoby wyraźnie sprecyzować podstawę prawną roszczeń reklamacyjnych (gwarancja czy rękojmia).

Forma reklamacji

Chociaż prawo nie zabrania składania reklamacji ustnie, telefonicznie czy drogą elektroniczną, to najlepszą formą jest złożenie jej na piśmie – bezpośrednio u sprzedawcy lub listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Forma zgłoszenia reklamacyjnego może okazać się istotna dla celów dowodowych, np. w sytuacji gdy upłynie termin na odpowiedź. Nie istnieje również obowiązek złożenia reklamacji na formularzu sprzedawcy! Służy on wyłącznie usprawnieniu postępowania reklamacyjnego, może być pomocny w przyjęciu zgłoszenia.

Z perspektywy kupującego bardzo ważne jest, by w zgłoszeniu reklamacyjnym opisać wadę i sprecyzować konkretne żądanie. Może mieć to wpływ na dalszy przebieg reklamacji. Co istotne, przepisy w pewien sposób (opisany poniżej) uzależniają wybór żądań kupującego od indywidualnych okoliczności sprawy. Chodzi tu o charakter wady, możliwość naprawy i wymiany, jak również o to, czy towar był już wcześniej reklamowany.

Pierwsza reklamacja

W przypadku składania pierwszej reklamacji przysługujące konsumentowi roszczenia w stosunku do sprzedawcy zostały skonstruowane tak, aby strony dążyły do kontynuowania umowy. Mianowicie, w pierwszej kolejności kupujący ma prawo żądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru na nowy. Gdy sprzedawca, mimo uznania reklamacji, odmówi spełnienia żądania konsumenta, bo jest to niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów, wówczas konsument może zmienić wybór i zażądać naprawy (w przypadku uprzednio deklarowanej wymiany) lub wymiany (w przypadku uprzednio deklarowanej naprawy), bądź obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy (przy wadzie istotnej).

Prawo do żądania zwrotu równowartości ceny towaru (odstąpienie od umowy) lub obniżenia ceny w ramach pierwszej reklamacji jest ograniczone. I tak, jeśli przedsiębiorca niezwłocznie zrealizuje naprawę lub wymianę towaru, bez nadmiernych niedogodności względem konsumenta, ma prawo do tego, by nie uznać żądania kupującego, który składając pierwszą reklamację wniósł o obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

Przykład nr 1: Po 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego pan Nowak zareklamował niesprawne urządzenie (wadliwy mikrofon). Zażądał od sprzedawcy wymiany urządzenia na nowe. Przedsiębiorca uznał reklamację za zasadną. Jednakże, z uwagi na niemożliwość wymiany towaru na nowy (np. wstrzymano produkcję modelu), konsument zmienił swój wybór roszczenia reklamacyjnego na naprawę. Sprzedawca usunął usterkę.

Druga i kolejne reklamacje

W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji złożenie do sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub żądanie obniżenia ceny jest zdecydowanie prostsze. W przypadku takiego sprecyzowania żądań sprzedawca nie będzie mógł ponownie wymienić lub naprawić towaru. Bez znaczenia będzie również, czy w reklamowanym towarze wystąpiła taka sama wada, czy zupełnie inna. Niemniej jednak w przypadku drugiej i kolejnych reklamacji konsumentowi nadal przysługują żądania naprawienia lub wymiany towaru na nowy.

Przykład nr 2: Pan Nowak (z Przykładu nr 1) po kolejnych 5 miesiącach użytkowania telefonu komórkowego ponownie złożył reklamację do sprzedawcy (niesprawny głośnik). Zażądał zwrotu ceny urządzenia. Sprzedawca w takiej sytuacji nie może zmienić żądania reklamującego przez niezwłoczną wymianę lub naprawę.

Termin rozpatrywania reklamacji

Sprzedawca ma 14 dni (liczymy dni kalendarzowe) na ustosunkowanie się do zgłoszenia reklamacyjnego. Jest to termin na złożenie oświadczenia przez przedsiębiorcę liczony od momentu, w którym zapoznał się z żądaniem kupującego lub miał taką możliwość. Ustosunkowanie się należy rozumieć jako merytoryczne odniesienie się, zarówno do żądania kupującego (czy je uznaje), jak i samego faktu czy dana rzecz ma wadę czy nie. W przepisach nie określono w jakiej formie sprzedawca ma ustosunkować się do żądania kupującego. Dlatego przedmiotowe oświadczenie może przybrać dowolną postać (list, e-mail, rozmowa telefoniczna, sms). Brak formy pisemnej może zadziałać na niekorzyść przedsiębiorcy, powodując ewentualne trudności dowodowe, gdy dojdzie do sporu sądowego.

Milczenie sprzedawcy

Jeśli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady, albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny (określając kwotę), a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie uznał za uzasadnione.

Podstawa prawna

art. 560, 561, 5615 k.c.

NEWSLETTER PRAWOWNIA

No spam guarantee.